Experiência do consumidor: como entregar valor?

Um dos grandes erros das empresas é fazer vendas baseadas apenas no preço de seu produto. Com esse pensamento, muitos veem seus clientes comprando da concorrência, mesmo pagando mais caro.

Se meu produto é mais barato, por que compram do outro? Por que milhares de pessoas fazem fila e pernoitam em frente a uma loja da Apple, por exemplo, para comprar um telefone ou computador que chega a custar o dobro de seus concorrentes e não se diferencia tanto em recursos?

A experiência do consumidor

A primeira coisa que uma empresa deve fazer para cativar seu cliente é entregar o que promete. Pode parecer óbvio, mas muitas empresas não entregam o produto ou serviço como foi previamente combinado. Com toda certeza, você ou algum conhecido seu já passaram por essa má experiência de comprar um produto e receber outro, por exemplo. Saber ouvir o cliente também é de extrema importância. Pessoas gostam de ser ouvidas, e as queixas, críticas e elogios são uma fonte valiosa de informações sobre como as pessoas percebem seu produto, como é a experiência de seu consumidor. Um grande diferencial das empresas bem sucedidas é saber “ler” o consumidor, identificar suas necessidades e trabalhar para satisfazê-las. Ou até melhor, criar uma necessidade que ninguém sabia que tinha.

Diga o porquê, não o que você vende

A grande maioria das empresas foca no produto ou serviço que vende, ou seja, em seu produto. Vamos ao exemplo dos computadores da Dell, fábrica computadores. Como a Dell fabrica computadores? Com os melhores profissionais e materiais que o mercado possui. O slogan da marca, “Power to do more” (Poder para fazer mais), não diz muito.
Fazer mais o que? Para que eu preciso fazer mais?

A Apple também fabrica computadores. Como a Apple fabrica computadores? Assim como a Dell, com os melhores profissionais e materiais que o mercado possui. Porém, o detalhe que diferencia a marca é o slogan: “Think different” (pense diferente). A Apple acredita em pensar no mundo de forma diferente, ou seja, acredita que computadores
podem ser amigáveis, algo que todos podem usar facilmente e que um aparelho da Apple traz uma experiência única para o cliente.

Conseguiu ver a diferença das abordagens? Steve Jobs não poupava esforços em enaltecer seus produtos e torná-los únicos. Os consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência e exclusividade, em fazer parte de um grupo seleto. Isso justifica o sucesso da marca em relação às suas concorrentes, como a Dell, por exemplo.

Conheça seu cliente e deixe que ele conheça você

As relações humanas são baseadas na amizade e confiança. Se você recomendaria um amigo em que confia para um trabalho, também recomendaria uma empresa em que confia. Um cliente satisfeito vira um promotor de sua empresa, fazendo propaganda gratuita. Ele adorará que outros compartilhem a mesma satisfação que ele tem ao usar
seu produto.

Seja amigável com o seu cliente. Não se esconda atrás da tecnologia e de uma marca. Todos conheceram o Steve Jobs, por exemplo, então deixe que seus clientes conheçam a pessoa que está por trás da sua empresa.

Saiba se a experiência do seu consumidor corresponde à experiência que você deseja proporcionar, fazendo pesquisas de satisfação, por exemplo. Existem várias ferramentas, Tracksale, Quest Manager e muitas outras, além de sites que permitem elaborar pesquisas gratuitamente, sendo o Google um deles. O resultado das pesquisas representa valioso auxílio na tomada de decisão, seja corrigindo erros ou melhorando processos de trabalho.

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Tomás Duarte; ajustes de CP.